Checklist
| 1 - Abertura e Encerramento | Peso | Sim | Não | Ofensores |
| Personalizar o atendimento, chamando o beneficiário/prestador pelo nome | 5 | Saudação inicial | ||
| Identificar o cliente | ||||
| Forma de tratamento incorreta | ||||
| Questionar algo mais | ||||
| Encerramento cordial conforme script | ||||
| Encerrar ofertando pesquisa de satisfação |
| 2 - Cordialidade e Postura | Peso | Sim | Não | Ofensores |
| Ter, do início ao fim do contato, um relacionamento cordial e com conduta exemplar, contornando as insatisfações do beneficiário/prestador quando necessário. | 15 | Apatia/Desinteresse | ||
| Ausência de termos cordiais | ||||
| Comentários inadequados | ||||
| Desânimo/Robotização | ||||
| Falar ao mesmo tempo que o beneficiário/prestador | ||||
| Impaciência | ||||
| Interromper o beneficiário/prestador |
| 3 - Comunicação | Peso | Sim | Não | Ofensores |
| Empregar corretamente a língua utilizada. Articular corretamente as palavras, controlando o volume e a velocidade. | 10 | Construção incorreta das frases | ||
| Gerundismo | ||||
| Gírias | ||||
| Má articulação das palavras | ||||
| Termos diminutivos | ||||
| Termos técnicos/internos | ||||
| Vícios de linguagem |
| 4 - Atenção/Escuta | Peso | Sim | Não | Ofensores |
| Ficar atento à fala do beneficiário/prestador, às ações que realiza e ao atendimento prestado. | 10 | Desatenção ao discurso do beneficiário | ||
| Perguntas desnecessárias/falta de objetividade |
| 5 - Adm. Pausa/Transferência | Peso | Sim | Não | Ofensores |
| Administrar as pausas e transferências adequadamente, sem perder a interação e informando o motivo da ausência. Retomar em linha no tempo estipulado e agradecer sem excessos. | 10 | Justificar ausência | ||
| Pausa longa sem retorno (até 1 min) |
| 6 - Condução | Peso | Sim | Não | Ofensores |
| Ter o domínio e a lógica na condução do contato, sendo claro e objetivo. Passar informações com segurança e, quando necessário, adequar a explicação ao entendimento do beneficiário/prestador. | 20 | Adequação ao perfil do beneficiário/prestador | ||
| Argumentação insuficiente/inexistente | ||||
| Confirmação do entendimento do beneficiário/prestador | ||||
| Confirmação positiva de dados (cadastro) | ||||
| Contornar objeções | ||||
| Dominar o contato | ||||
| Insegurança ao passar as informações |
| 7 - Conhecimento/Solução | Peso | Sim | Não | Ofensores |
| Ter o conhecimento das informações para compreender e executar o contato de forma satisfatória. Transmitir as informações completas. | 20 | Demonstrar alternativas | ||
| Desconhecer o produto | ||||
| Executar os procedimentos determinados | ||||
| Utilizar todas as ferramentas |
| 8 - Sistemas | Peso | Sim | Não | Ofensores |
| Ter habilidade para manusear as ferramentas/sistemas necessários à condução do atendimento, assim como registrar as informações devidas. | 10 | Efetuar registros completos no CRM. | ||
| Tabulação |
NCG - Não conformidades Graves |
| 1 - NCG - Prontidão / Retenção de linha | 2 - NCG - Postura Inadequada | |||
| Não iniciar o atendimento em até 10 seg. (chat imediato) ou não retornar da pausa no tempo estipulado, causando o abandono do contato por parte do beneficiário. | Agir de forma desrespeitosa ou passar informações irreais, prejudicando a imagem da instituição ou de outras empresas. | |||
| 3 - NCG - Resolução/Procedimento | 4 - NCG - Quebra de sigilo | |||
| Não resolver o contato por negligência ou encaminhamento indevido. Informar o beneficiário/prestador de forma incorreta ou incompleta, trazendo prejuízo ao mesmo. | Transmitir informações sem cumprir as orientações de confirmações cadastrais (LGPD). | |||
| 5 - NCG - Uso indevido de recursos e sistemas | 6 - NCG - Registros | |||
| Utilizar os sistemas para benefício próprio ou de terceiros. Tirar print. | Não realizar registros do atendimento, registrar informações inverídicas ou registrar de forma incorreta, causando impacto ou impossibilidade de tratamento do protocolo. Gerar serviço errado. | |||
| 7 - NCG - Protocolo | 8 - Encerrar Atendimento | |||
| Não informar o número do protocolo quando necessário. Vincular e encerrar protocolo (chat). | Encerrar o contato sem justificativa. | |||